お客さまからの苦情の受付状況

　当社は、お客さまへの礼節ある対応を筆頭に据えた「セコム損保の基本行動指針」と、6つの項目からなる「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づき、お客さまを第一に考えた業務・対応の徹底に全社をあげて取り組んでおります。

　今般、当社へのお客さまからの苦情の受付状況を、以下のとおり取りまとめましたのでご報告いたします。なお、本店のお客様相談室にて受付をいたしましたお問い合わせ・相談・苦情の受付件数の総数は8,644件でした。

　当社では、今後ともより一層お客さまの声に耳を傾け、魅力のある商品やサービスをご提供するとともに、信頼感と安全性を備えた独自の存在感のある損害保険会社を目指してまいります。

2024年度苦情受付状況

（単位：件）

※左右に動かすことで、スライドさせることができます。

カテゴリー		2024年度	2023年度
１．ご契約手続き	（１）商品内容説明	18	28
	（２）ご契約の更改手続	45	42
	（３）ご契約取扱	19	11
	（４）ご契約内容の説明	84	79
	（５）ご契約の引受	15	13
	（６）保険料のご案内	117	146
	（７）接客対応	12	6
	（８）申込書・パンフレットについて	4	5
	（９）その他	18	19
	小計	332	349
２．ご契約の管理・保全	（１）証券未着・不備	64	59
	（２）分割払・口座振替	36	42
	（３）異動手続	48	65
	（４）解約手続	47	42
	（５）満期返戻手続	2	1
	（６）接客対応	9	10
	（７）その他	66	83
	小計	272	302
３．事故対応・保険金お支払い	（１）保険金支払認定	32	34
	（２）事故処理対応	60	123
	（３）支払の可否	30	71
	（４）接客対応	22	27
	（５）その他	12	28
	小計	156	283
４．個人情報・その他	お客さまの個人情報の取扱に関するもの等	67	77
合計		827	1,011

改善に向けた取組み

お客さまからいただきましたご意見・ご要望・苦情などにつきましては、真摯に対応するとともに、保険商品の開発やサービスの改善など、さまざまな面で活用させていただいております。

－　改善取組みの例　－

事例1 メディコム・メディコムワンの補償内容拡充および支払限度額の引上げ
お客さまの声	・ガン保険で「在宅医療」を補償してほしい。・ガン保険で対象となる外来診療の範囲に「オンライン診療」を含めてほしい。
対応内容	近年、ガン医療の進展に伴い、通院治療や先進的で高額な治療方法等が増加する傾向にあり、患者やその家族のニーズも多様化する中、当社ガン保険に対してもお客さまからさまざまなご意見・ご要望を頂戴しています。これらを踏まえ、2025年5月に当社ガン保険の商品改定を行いました。主な改定内容は以下のとおりです。・公的保険診療による「在宅医療」の治療費の補償対象化（ガン外来保険金）・外来診療における所定の「オンライン診療」の補償対象化・ガン外来保険金の支払限度額引上げ（5年ごとに1,000万円⇒2,000万円） ※本改定の対象は、現行商品である自由診療保険メディコム（新ガン治療費用保険）および自由診療保険メディコムワン（新ガン経験者用ガン治療費用保険）となります（本改定以前からご加入済のお客さまも対象です）。 ※旧商品の自由診療保険メディコム（ガン治療費用保険）は、本改定の対象外となります。 ※「オンライン診療」の定義は厚生労働省の指針によります（公的保険診療・自費診療共通）。 ※その他詳細については「重要事項説明書」「ご契約のしおり」「パンフレット」等をご覧ください。
事例2 セコム安心マイカー保険のお客さまを対象としたお問い合わせ等受付メニューの新設
お客さまの声	セコム安心マイカー保険の契約内容を変更したいが、セコム損保への電話連絡が繋がりにくいことがある。
対応内容	セコム安心マイカー保険のご契約内容変更やお問い合わせを希望されるお客さまのさらなる利便性の向上を図るため、2025年3月から「ご契約者さま専用ページ」「セコム損保マイページ」において「ご契約内容の変更受付」「お問い合わせ受付」メニューを新設し、電子メールによる対応を開始しました。併せて、当社ホームページにおける自動車保険のQ＆Aにつきましても、お客さまから多くお問い合わせを頂戴している内容に更新するとともに、より検索しやすいレイアウトに変更しました。 ※本対応の対象は、「セコム安心マイカー保険」で「個人」のご契約者さまに限ります。 ※「セコム安心ビジネスカー保険」のお客さまは、従来どおり電話での受付となります。
事例3 証券の発送に関する改善要望
お客さまの声	・保険証券が郵送されてきたが雨に濡れて封筒が破れていた。・郵送された証券に気づかなかった。・封筒が開封しづらい、ハサミで開封したら内容物の一部が切れてしまった。
対応内容	・主要保険商品の証券発送用封筒については水濡れ等による破損対策として紙質を強化し、郵送中に誤ってはがれることのないよう封緘部分の糊の接着力を変更しました。・お届けした封筒が目に留まるよう、表面・裏面ともにカラーの大きな文字で注意喚起の文言を記載しました。・火災保険と自動車保険の証券・承認書の発送用封筒をミシン目付へ変更し、開封しやすいように改善しました。
事例4 保険約款のWeb化・ホームページ掲載
お客さまの声	・保険証券に同封される保険約款はデジタル化にしてほしい。紙媒体は不要ではないか。・保険約款はページ数が多く、資源の無駄。時代の流れもありオンライン掲載をすべき。
対応内容	資源の有効利用はサステナブル（持続可能）な社会の実現に向けての重要な取組課題となっており、2023年10月から家庭総合保険(セコム安心マイホーム保険)や総合自動車保険（個人用・一般用）において、紙の冊子にかわり、パソコンやスマートフォンなどでご覧いただけるWeb版「約款・ご契約のしおり」のご提供を開始しました。なお、紙の冊子をご希望される場合は、保険証券に同封する「ご案内」に記載の方法（電子メールまたは電話）にてご依頼いただくことで、従来どおりご利用いただくことができます。
事例5 保険料支払方法への要望
お客さまの声	メディコム（ガン保険）の保険料支払いを口座振替からクレジット払いに変更したい。
対応内容	以前より多くのお客さまからご要望を承っており、お支払い方法を口座振替からクレジット払いに変更できる取扱いを開始し、お客さまの声にお応えいたしました。インターネット直販でのご契約の場合は、「本人認証サービス(3Dセキュア)」に対応したクレジットカードも利用できます。
事例6 長期火災保険ご契約者さまからの契約内容の確認要望
お客さまの声	契約している長期火災保険の補償内容を定期的に確認したい。
対応内容	長期火災保険(保険期間3年以上)と満期戻総合保険(全件)のご契約者さまに「ご契約内容のお知らせハガキ」を原則、年1回お届けしております。
事例7 自動車事故の現場対応サポートに関する要望（セコムの現場急行サービス）
お客さまの声	自動車事故を起こした時はとても不安なので、現場でサポートしてほしい。
対応内容	クルマの保険には「セコムの現場急行サービス」が付帯されており、自動車事故に遭われたお客さまの要請に応じてセコムの緊急対処員が駆けつけます。事故現場では「安全確保」「緊急連絡」「おケガの確認」「事故状況の確認」「事故現場や車両の写真撮影」「相手や目撃者の連絡先確認」等のサービスを提供し、お客さまの事故対応をサポートします。
事例8 お客さま専用Webページ（セコム損保マイページ）に関する要望
お客さまの声	お客さま専用のWebページの内容を充実させてほしい。
対応内容	2020年7月に、「セコム損保マイページ」として大幅リニューアルを実施しました。火災・自動車保険のご契約の更改手続きが可能となったほか、2022年4月からは、契約者情報のうち住所・電話番号・メールアドレスの変更手続きが可能となりました。万が一自動車事故に遭われた場合には、「セコム損保マイページ」から事故報告することで、ご契約内容だけでなくＧＰＳ機能により事故現場も通知できるようになりました。
事例9 お客さま専用Webページ（セコム損保マイページ）での事故対応の確認要望
お客さまの声	お客さま専用のWebページで事故対応等の進捗状況を確認したい。また、インターネットで保険金を請求したい。
対応内容	2021年から、一定の条件を満たす場合に火災・傷害保険でインターネットによる保険金請求手続き(「保険金のネット請求」)が可能となりました。「セコム損保マイページ」から保険金のお支払先口座や本人確認書類・修理見積書・被害写真・医療機関の領収書などの画像をアップロードいただくことで、保険金のご請求がインターネット上で完結できるようになりました。さらに、保険金のネット請求をご利用の場合は、事故の対応進捗状況が確認できるようになりました。また、2022年8月から、火災・傷害保険金のネット請求のリンクボタンを新設しアクセスしやすいように利便性を向上させたほか、ネット請求手続き完了受付後のお知らせ通知メールを自動送信する仕様に変更しました。
事例10 事故発生時の連絡に関する要望
お客さまの声	事故や被害発生時の連絡手段をもっと便利にしてほしい。
対応内容	お客さまの利便性向上を目的として、2021年3月から当社ホームページにインターネット事故受付のサイト「ネットで事故連絡」を開設いたしました。火災保険、傷害保険、新種保険の事故や被害のご報告につきましては、お電話のほかインターネットでも常時受付が可能となりました。2022年3月以降発送分の火災保険証券には「ネットで事故連絡」の二次元コードを付しており、保険証券から直接アクセスできるようになりました。さらに、2023年3月から、お電話での事故受付時に自動音声応答システムでネット事故受付サイトを選択した場合はURLをSMSで自動送信し、URLをタップするだけで簡単にアクセスできるようにしました。これにより、災害時の受電混雑時においても、スムーズにネット事故受付をご利用いただけるようになりました。
事例11 修理業者の手配に関する要望サービスの拡充
お客さまの声	自然災害が発生した場合、修理業者の手配が難しく、修理がすぐにできずに困る。
対応内容	幅広いニーズにお応えすることを目的として、2022年3月から修理業者の紹介サービスを開始し、多くのお客さまにご利用いただいております。このサービスは、保険金のお支払いと復旧工事をワンストップでご提供するものです。お客さまの負担となる一連の手間を省くことで早急な現状復旧が可能となるだけでなく、便乗する悪質な業者のトラブルを回避することになり、お客さま満足の向上にも繋がっております。なお、よりお客さまのご要望にお応えできるよう、2023年9月にご紹介できる修理会社を追加するリニューアルを行っております。
事例12 地震保険自動継続に関するご案内の改善要望
お客さまの声	・地震保険自動継続保険料の振込案内をもっと早く届けてほしい。・地震保険自動継続の支払い方法はクレジット払いにしているが、ハガキ等の事前案内もほしい。
対応内容	地震自動継続保険料について、お支払い方法を振込で選択いただいたお客さまは、2ヶ月前から順次、封書でご案内をお届けしています。口座振替やクレジットカードでお支払いのお客さまには、満期応当月にお届けしている従来の請求ハガキに加えて、満期となる2ヶ月前からご更新案内ハガキをお届けし、よりスムーズに更新のお手続きをしていただけるよう変更をしました。