お客さまからの苦情の受付状況

セコム損害保険は、セコムグループの一員として、より良い社会の発展に寄与するためお客さま第一主義のもと、お客さまからの支持と信頼を得ることをあらゆる事業活動の原点において日々の業務を遂行しております。

今般、当社へのお客さまからの苦情の受付状況を、下記のとおりとりまとめましたのでご報告いたします。なお、本店のお客様相談室にて受付をいたしましたお問い合わせ・相談・苦情の受付件数の総数は、5,187件でした。

当社では、今後ともより一層お客さまの声に耳を傾け、魅力のある商品やサービスをご提供するとともに、信頼感と安全性を備えた独自の存在感のある損害保険会社を目指してまいります。

2017年度苦情受付状況

（単位：件）

※左右に動かすことで、スライドさせることができます。

カテゴリー		2017年度	2016年度
１．ご契約手続き	（１）商品内容説明	12	5
	（２）ご契約の更改手続	14	23
	（３）ご契約取扱	13	14
	（４）ご契約内容の説明	16	34
	（５）ご契約の引受	14	10
	（６）保険料のご案内	11	10
	（７）接客対応	4	6
	（８）申込書・パンフレットについて	4	6
	（９）その他	9	11
	小計	97	119
２．ご契約の管理・保全	（１）証券未着・不備	107	88
	（２）分割口座振替	33	38
	（３）異動手続	21	15
	（４）解約手続	20	15
	（５）満期返戻手続	0	4
	（６）接客対応	5	2
	（７）その他	30	29
	小計	216	191
３．事故対応・保険金お支払い	（１）保険金支払認定	17	14
	（２）事故処理対応	40	42
	（３）支払の可否	37	9
	（４）接客対応	17	11
	（５）その他	35	19
	小計	146	95
４．個人情報・その他	お客さまの個人情報の取扱に関するもの等	38	47
合計		497	452

改善に向けた取組み

お客さまからいただきましたご意見・ご要望・苦情などにつきましては、真摯に対応するとともに、保険商品の開発やサービスの改善など、さまざまな面で活用させていただいております。

－　改善取組みの例　－

【ご契約手続きに関するもの】

事例1 証券の発送に関する改善要望
お客さまの声	・保険証券が郵送されてきたが雨に濡れて封筒が破れていた。・郵送された証券に気づかなかった。
対応内容	・主要保険商品の証券発送用封筒については2017年6月に水濡れ等による破損対策として紙質を強化し、郵送中に誤ってはがれることのないよう封緘部分の糊の接着力を変更しました。・お届けした封筒が目に留まるよう、表面・裏面ともにカラーの大きな文字で注意喚起の文言を記載しました。
事例2 長期火災保険の約款の確認要望
お客さまの声	長期で契約している火災保険の約款を確認したい。
対応内容	ホームページに掲載する長期火災保険の約款について、最新改定版だけでなく、現在ご契約が有効である保険約款を追加いたしました。

【ご契約の管理・保全に関するもの】

事例3 地震保険のご案内についての改善要望
お客さまの声	地震保険の改定を案内してほしい。
対応内容	毎年10月に発行している地震保険控除証明書ハガキの「お知らせ」欄に地震保険の改定等を記載し、詳細は当社ホームページを参照していただく旨の案内文を記載しました。
事例4 保険料支払方法への要望
お客さまの声	メディコム（がん保険）の保険料支払いを口座振替からクレジット払いに変更したい。
対応内容	以前より多くのお客さまよりご要望を承っており、2015年8月よりメディコムの保険料支払方法を口座振替からクレジット払いに変更できる取扱いを開始し、お客さまの声にお応えいたしました。
事例5 長期火災保険ご契約者さまからの契約内容の確認要望
お客さまの声	契約している長期火災保険の補償内容を定期的に確認したい。
対応内容	2017年10月から長期火災保険(保険期間3年以上)と満期戻総合保険(全件)のご契約者さまに「ご契約内容のお知らせハガキ」を年1回お届けし、ご契約内容と重要なお知らせをご案内しております。

【事故対応に関するもの】

事例6 事故対応状況の経過報告不足
お客さまの声	事故対応状況についての経過報告が不充分なため状況がよくわらかない。
対応内容	お客さまの立場に立って、より適切なタイミングでわかり易い経過報告を行うための態勢整備をはかりました。今後は事故の対応状況について適切に不足なく報告できるよう努めてまいります。
事例7 事故発生時の接客態度に不満
お客さまの声	事故発生時に連絡したが担当者の電話対応、態度が事務的であり、誠意が感じられない。
対応内容	お客さま対応につきましては、細心の注意を払い、親切・丁寧でわかり易い説明を心がけるよう指導しています。また、電話でのお客さま対応は、社外専門講師による研修の実施によりコミュニケーションの向上に取組んでおります。
事例8 セコムの現場急行サービスへの要望
お客さまの声	自動車事故を起こした時はとても不安なので、現場でもっとサポートしてほしい。
対応内容	「セコム安心マイカー保険」には「現場急行サービス」が付帯されており、自動車事故に遭われたお客さまの要請に応じてセコムの緊急対処員が駆けつけます。2017年4月に開始した到着予定時刻のお知らせに加えて、2017年11月からはセコムの緊急対処員が「事故状況の確認」「事故現場や車両の写真撮影」「相手や目撃者の連絡先確認」などを対応するサービスが加わりました。
事例9 ロードサービスへの要望
お客さまの声	旅行先で車両トラブルが発生した時、自宅近くの整備工場まで無料でレッカー移動して欲しい。
対応内容	2014年10月1日にサービスを開始した「対象車種の拡充」「自宅駐車場からのレッカー牽引無料化」に続きまして、2016年10月1日より無料レッカー牽引サービスの最長距離を50kmから100kmに延長しました。