お客さまからの苦情の受付状況

セコム損害保険は、‘お客様への礼節ある対応’を筆頭に据えた「セコム損保の基本行動指針」と、6つの項目からなる「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づき、お客さまを第一に考えた業務・対応の徹底に全社をあげて取り組んでおります。

今般、当社へのお客さまからの苦情の受付状況を、下記のとおりとりまとめましたのでご報告いたします。なお、本店のお客様相談室にて受付をいたしましたお問い合わせ・相談・苦情の受付件数の総数は、8,467件でした。

当社では、今後ともより一層お客さまの声に耳を傾け、魅力のある商品やサービスをご提供するとともに、信頼感と安全性を備えた独自の存在感のある損害保険会社を目指してまいります。

2022年度 苦情受付状況

（単位：件）

※左右に動かすことで、スライドさせることができます。

改善に向けた取組み

お客さまからいただきましたご意見・ご要望・苦情などにつきましては、真摯に対応するとともに、保険商品の開発やサービスの改善など、さまざまな面で活用させていただいております。

－　改善取組みの例　－

事例1 証券の発送に関する改善要望
お客さまの声	・保険証券が郵送されてきたが雨に濡れて封筒が破れていた。 ・郵送された証券に気づかなかった。 ・封筒が開封しづらい、ハサミで開封したら内容物の一部が切れてしまった。
対応内容	・主要保険商品の証券発送用封筒については水濡れ等による破損対策として紙質を強化し、郵送中に誤ってはがれることのないよう封緘部分の糊の接着力を変更しました。 ・お届けした封筒が目に留まるよう、表面・裏面ともにカラーの大きな文字で注意喚起の文言を記載しました。 ・火災保険と自動車保険の証券・承認書の発送用封筒をミシン目付へ変更し、開封しやすいように改善しました。
事例2 保険料支払方法への要望
お客さまの声	メディコム（がん保険）の保険料支払いを口座振替からクレジット払いに変更したい。
対応内容	以前より多くのお客さまからご要望を承っており、お支払い方法を口座振替からクレジット払いに変更できる取扱いを開始し、お客さまの声にお応えいたしました。インターネット直販でのご契約の場合は、「本人認証サービス(3Dセキュア)」に対応したクレジットカードも利用できます。
事例3 返信用封筒に対する改善要望
お客さまの声	メディコム(がん保険)の返信用封筒について、返信する書類等が多く、現在の返信用封筒のサイズでは入りきらないことがあるので改善してほしい。また、提出した書類はどうなるのか、希望した場合は返却してもらえるのか教えてほしい。
対応内容	2020年5月にマチ付きの返信用封筒に改善しました。ご提出いただいた書類の取扱いについて、2023年1月送付分より、返信用封筒裏面に分かりやすいように表記しました（書類は原則返却せず、電子帳簿保存法に基づき、電子帳票として取り込んだ後に廃棄する旨を明記）。
事例4 長期火災保険ご契約者さまからの契約内容の確認要望
お客さまの声	契約している長期火災保険の補償内容を定期的に確認したい。
対応内容	長期火災保険(保険期間3年以上)と満期戻総合保険(全件)のご契約者さまに「ご契約内容のお知らせハガキ」を原則、年1回お届けし、ご契約内容と重要なお知らせをご案内しております。
事例5 契約変更の手続きに関する要望
お客さまの声	契約変更の手続きをもっと簡単にできるようにしてほしい。
対応内容	2021年4月より、家庭総合保険(セコム安心マイホーム保険)において、ご契約の「契約者住所」および「連絡先」については、電話連絡による変更手続きが可能となりました。
事例6 セコムの現場急行サービスへの要望
お客さまの声	自動車事故を起こした時はとても不安なので、現場でもっとサポートしてほしい。
対応内容	クルマの保険には「セコムの現場急行サービス」が付帯されており、自動車事故にあわれたお客さまの要請に応じてセコムの緊急対処員が駆けつけます。「安全確保」「緊急連絡」「おケガの確認」「事故状況の確認」「事故現場や車両の写真撮影」「相手や目撃者の連絡先確認」などその場での事故対応についてサポートするサービスを充実させました。
事例7 お客さま専用ＷＥＢページ（セコム損保マイページ）に関する要望
お客さまの声	お客さま専用のＷＥＢページの内容を充実させてほしい。
対応内容	2020年7月に、「セコム損保マイページ」として大幅リニューアルを実施しました。火災・自動車保険のご契約の更改手続きが可能となったほか、2022年4月からは、契約者情報の住所・電話番号・メールアドレスの変更手続きが可能となりました。万が一自動車事故にあわれた場合には、「セコム損保マイページ」から事故報告することで、ご契約内容だけでなくＧＰＳ機能により事故現場も通知できるようになりました。
事例8 お客さま専用ＷＥＢページ（セコム損保マイページ）での事故対応の確認要望
お客さまの声	お客さま専用のＷＥＢページで事故等の進捗状況を確認したい。また、インターネットで保険金請求をしたい。
対応内容	2021年から、一定の条件を満たす場合に火災・傷害保険の保険金請求手続き(「保険金のネット請求」)が可能となりました。「セコム損保マイページ」から保険金のお支払先口座や本人確認書類・修理見積書・被害写真・医療機関の領収書などの画像をアップロードいただくことで、保険金のご請求がインターネット上で完結できるようになりました。さらに、保険金のネット請求をご利用の場合は、事故の対応進捗状況が確認できるようになりました。また、2022年8月より、火災・傷害保険金のネット請求のリンクボタンを新設しアクセスしやすいように利便性向上をしたほか、ネット請求手続き完了受付後のお知らせ通知メールを自動送信する仕様に変更しました。
事例9 事故発生時の連絡に関する要望
お客さまの声	事故発生時の連絡手段をもっと便利にしてほしい。
対応内容	お客さまの利便性向上を目的として、2021年3月より公式ホームページにインターネット事故受付のサイト「ネットで事故連絡」を開設いたしました。火災保険、傷害保険、新種保険の事故のご報告につきましては、お電話のほかインターネットでも常時受け付けが可能となりました。2022年3月以降発送分の火災保険証券には「ネットで事故連絡」の二次元コードを付しており、保険証券から直接アクセスできるようになりました。さらに、2023年3月より、お電話での事故受付時に自動音声応答システムよりネット事故受付サイトを選択した場合はURLをSMSで自動送信し、URLをタップするだけで簡単にアクセス可能となり、災害時の受電混雑時においても、スムーズにネット事故受付をご利用いただけるように機能を追加しました。
事例10 大規模災害発生時の当社への連絡に関する要望
お客さまの声	台風等の大規模災害が発生した時、セコム損保への電話連絡が繋がりにくいことがある。
対応内容	大型台風など大規模災害の発生の際は、多くのお客さまからのお電話によるお問い合わせに対応するため、受電体制の強化を図りました。また事故のご報告につきましては、インターネットを通じてご連絡いただくことで、お客さまをお待たせすることなく受け付けられるようになりました。
事例11 修理業者の手配に関する要望
お客さまの声	自然災害が発生した場合、修理業者の手配が難しく、修理がすぐできずに困る。
対応内容	幅広いニーズにお応えすることを目的として、修理業者の紹介サービスを開始しました。早期の原状復旧はもちろん、便乗する悪質な業者のトラブルを回避することにもつながります。