お客さまからの苦情の受付状況

セコム損害保険は、お客さまへの礼節ある対応を筆頭に据えた「セコム損保の基本行動指針」と、6つの項目からなる「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づき、お客さまを第一に考えた業務・対応の徹底に全社をあげて取り組んでおります。

今般、当社へのお客さまからの苦情の受付状況を、下記のとおりとりまとめましたのでご報告いたします。なお、本店のお客様相談室にて受付をいたしましたお問い合わせ・相談・苦情の受付件数の総数は、7,354件でした。

当社では、今後ともより一層お客さまの声に耳を傾け、魅力のある商品やサービスをご提供するとともに、信頼感と安全性を備えた独自の存在感のある損害保険会社を目指してまいります。

2018年度苦情受付状況

（単位：件）

※左右に動かすことで、スライドさせることができます。

カテゴリー		2018年度	2017年度
１．ご契約手続き	（１）商品内容説明	16	12
	（２）ご契約の更改手続	75	14
	（３）ご契約取扱	33	13
	（４）ご契約内容の説明	76	16
	（５）ご契約の引受	8	14
	（６）保険料のご案内	45	11
	（７）接客対応	17	4
	（８）申込書・パンフレットについて	9	4
	（９）その他	19	9
	小計	298	97
２．ご契約の管理・保全	（１）証券未着・不備	181	107
	（２）分割口座振替	63	33
	（３）異動手続	72	21
	（４）解約手続	65	20
	（５）満期返戻手続	5	0
	（６）接客対応	15	5
	（７）その他	73	30
	小計	474	216
３．事故対応・保険金お支払い	（１）保険金支払認定	41	17
	（２）事故処理対応	191	40
	（３）支払の可否	50	37
	（４）接客対応	43	17
	（５）その他	55	35
	小計	380	146
４．個人情報・その他	お客さまの個人情報の取扱に関するもの等	69	38
合計		1,221	497

改善に向けた取組み

お客さまからいただきましたご意見・ご要望・苦情などにつきましては、真摯に対応するとともに、保険商品の開発やサービスの改善など、さまざまな面で活用させていただいております。

－　改善取組みの例　－

事例1 ASV割引の要望
お客さまの声	AEB(衝突被害軽減ブレーキ)を装着している自動車については、保険料を割引いてほしい。
対応内容	自動車保険について2019年1月より、ASV(Advanced Safety Vehicle)割引を新設しました。AEBを装着しているお車に適用します。 ※ご契約のお車が自家用普通・小型乗用車の場合は、お車の型式に対応する割引適用期間に保険始期日が存在する場合に、この割引が適用されます。
事例2 証券の発送に関する改善要望
お客さまの声	・保険証券が郵送されてきたが雨に濡れて封筒が破れていた。・郵送された証券に気づかなかった。
対応内容	・主要保険商品の証券発送用封筒については2017年6月に水濡れ等による破損対策として紙質を強化し、郵送中に誤ってはがれることのないよう封緘部分の糊の接着力を変更しました。・お届けした封筒が目に留まるよう、表面・裏面ともにカラーの大きな文字で注意喚起の文言を記載しました。
事例3 長期火災保険の約款の確認要望
お客さまの声	長期で契約している火災保険の約款を確認したい。
対応内容	ホームページに掲載する長期火災保険の約款について、最新改定版だけでなく、現在ご契約が有効である保険約款を追加いたしました。
事例4 地震保険のご案内についての改善要望
お客さまの声	地震保険の改定を案内してほしい。
対応内容	毎年10月に発行している地震保険控除証明書ハガキの「お知らせ」欄に地震保険の改定等を記載し、詳細は当社ホームページを参照していただく旨の案内文を記載しました。
事例5 保険料支払方法への要望
お客さまの声	メディコム（がん保険）の保険料支払いを口座振替からクレジット払いに変更したい。
対応内容	以前より多くのお客さまよりご要望を承っており、2015年8月よりメディコムの保険料支払方法を口座振替からクレジット払いに変更できる取扱いを開始し、お客さまの声にお応えいたしました。
事例6 長期火災保険ご契約者さまからの契約内容の確認要望
お客さまの声	契約している長期火災保険の補償内容を定期的に確認したい。
対応内容	2017年10月から長期火災保険(保険期間3年以上)と満期戻総合保険(全件)のご契約者さまに「ご契約内容のお知らせハガキ」を年1回お届けし、ご契約内容と重要なお知らせをご案内しております。
事例7 事故対応状況の経過報告不足
お客さまの声	事故対応状況についての経過報告が不充分なため状況がよくわらかない。
対応内容	お客さまの立場に立って、より適切なタイミングでわかり易い経過報告を行うための態勢整備をはかりました。今後は事故の対応状況について適切に不足なく報告できるよう努めてまいります。
事例8 事故発生時の接客態度に不満
お客さまの声	事故発生時に連絡したが担当者の電話対応、態度が事務的であり、誠意が感じられない。
対応内容	お客さま対応につきましては、細心の注意を払い、親切・丁寧でわかり易い説明を心がけるよう指導しています。また、電話でのお客さま対応は、社外専門講師による研修の実施によりコミュニケーションの向上に取組んでおります。
事例9 セコムの現場急行サービスへの要望
お客さまの声	自動車事故を起こした時はとても不安なので、現場でもっとサポートしてほしい。
対応内容	「セコム安心マイカー保険」には「現場急行サービス」が付帯されており、自動車事故に遭われたお客さまの要請に応じてセコムの緊急対処員が駆けつけます。2017年4月に開始した到着予定時刻のお知らせに加えて、2017年11月からはセコムの緊急対処員が「事故状況の確認」「事故現場や車両の写真撮影」「相手や目撃者の連絡先確認」などを対応するサービスが加わりました。
事例10 車輛トラブルや事故発生時のサービスに対する要望
お客さまの声	旅行先で車両トラブルが発生した時、自宅近くの整備工場までレッカー移動してほしい。
対応内容	レッカーサービスはこれまで最長100㎞を無料としていましたが、2019年1月からは普通乗用車であれば250㎞に相当する牽引費用20万円までをお支払いすることといたしました。また、1名1万円を限度としレッカー牽引時の宿泊費用を負担するサービスを新設するなど、お車の故障やトラブルの際のサポートを「ロードアシスタンス」として充実させました。