お客さまからの苦情の受付状況

セコム損害保険は、‘お客さまへの礼節ある対応’を筆頭に据えた「セコム損保の基本行動指針」と、6つの項目からなる「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づき、お客さまを第一に考えた業務・対応の徹底に全社をあげて取り組んでおります。

今般、当社へのお客さまからの苦情の受付状況を、下記のとおりとりまとめましたのでご報告いたします。なお、本店のお客様相談室にて受付をいたしましたお問い合わせ・相談・苦情の受付件数の総数は、7,392件でした。

当社では、今後ともより一層お客さまの声に耳を傾け、魅力のある商品やサービスをご提供するとともに、信頼感と安全性を備えた独自の存在感のある損害保険会社を目指してまいります。

2023年度 苦情受付状況

（単位：件）

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改善に向けた取組み

お客さまからいただきましたご意見・ご要望・苦情などにつきましては、真摯に対応するとともに、保険商品の開発やサービスの改善など、さまざまな面で活用させていただいております。

－　改善取組みの例　－

事例1 証券の発送に関する改善要望
お客さまの声	・保険証券が郵送されてきたが雨に濡れて封筒が破れていた。 ・郵送された証券に気づかなかった。 ・封筒が開封しづらい、ハサミで開封したら内容物の一部が切れてしまった。
対応内容	・主要保険商品の証券発送用封筒については水濡れ等による破損対策として紙質を強化し、郵送中に誤ってはがれることのないよう封緘部分の糊の接着力を変更しました。 ・お届けした封筒が目に留まるよう、表面・裏面ともにカラーの大きな文字で注意喚起の文言を記載しました。 ・火災保険と自動車保険の証券・承認書の発送用封筒をミシン目付へ変更し、開封しやすいように改善しました。
事例2 保険約款のＷｅｂ化・ホームページ掲載
お客さまの声	・保険証券に同封される保険約款はデジタル化にして欲しい、紙媒体は不要ではないか。 ・保険約款はページ数が多く、資源の無駄。時代の流れもありオンライン掲載をすべき。
対応内容	資源の有効利用はサステナブル（持続可能）な社会の実現に向けての重要な取組課題となっており、2023年10月より家庭総合保険(セコム安心マイホーム保険)や総合自動車保険（個人用・一般用）において、紙の冊子にかわり、パソコンやスマートフォンなどからご覧いただけるWeb版「約款・ご契約のしおり」のご提供を開始しました。 なお、紙の冊子をご希望される場合は、保険証券に同封する「ご案内」に記載の方法（ネットまたは電話）にてご依頼いただくことで、従来どおりご利用いただくことができます。
事例3 保険料支払方法への要望
お客さまの声	メディコム（がん保険）の保険料支払いを口座振替からクレジット払いに変更したい。
対応内容	以前より多くのお客さまからご要望を承っており、お支払い方法を口座振替からクレジット払いに変更できる取扱いを開始し、お客さまの声にお応えいたしました。インターネット直販でのご契約の場合は、「本人認証サービス(3Dセキュア)」に対応したクレジットカードも利用できます。
事例4 返信用封筒に対する改善要望
お客さまの声	メディコム(がん保険)の返信用封筒について、返信する書類等が多く、現在の返信用封筒のサイズでは入りきらないことがあるので改善してほしい。また、提出した書類はどうなるのか、希望した場合は返却してもらえるのか教えてほしい。
対応内容	2020年5月にマチ付きの返信用封筒に改善しました。ご提出いただいた書類の取扱いについて、2023年1月送付分より、返信用封筒裏面に分かりやすいように表記しました（書類は原則返却せず、電子帳簿保存法に基づき、電子帳票として取り込んだ後に廃棄する旨を明記）。
事例5 長期火災保険ご契約者さまからの契約内容の確認要望
お客さまの声	契約している長期火災保険の補償内容を定期的に確認したい。
対応内容	長期火災保険(保険期間3年以上)と満期戻総合保険(全件)のご契約者さまに「ご契約内容のお知らせハガキ」を原則、年1回お届けし、ご契約内容と重要なお知らせをご案内しております。
事例6 契約変更の手続きに関する要望
お客さまの声	契約変更の手続きをもっと簡単にできるようにしてほしい。
対応内容	2021年4月より、家庭総合保険(セコム安心マイホーム保険)において、ご契約の「契約者住所」および「連絡先」については、電話連絡による変更手続きが可能となりました。
事例7 セコムの現場急行サービスへの要望
お客さまの声	自動車事故を起こした時はとても不安なので、現場でもっとサポートしてほしい。
対応内容	クルマの保険には「セコムの現場急行サービス」が付帯されており、自動車事故にあわれたお客さまの要請に応じてセコムの緊急対処員が駆けつけます。「安全確保」「緊急連絡」「おケガの確認」「事故状況の確認」「事故現場や車両の写真撮影」「相手や目撃者の連絡先確認」などその場での事故対応についてサポートするサービスを充実させました。
事例8 お客さま専用ＷＥＢページ（セコム損保マイページ）に関する要望
お客さまの声	お客さま専用のＷＥＢページの内容を充実させてほしい。
対応内容	2020年7月に、「セコム損保マイページ」として大幅リニューアルを実施しました。火災・自動車保険のご契約の更改手続きが可能となったほか、2022年4月からは、契約者情報のうち住所・電話番号・メールアドレスの変更手続きが可能となりました。万が一自動車事故にあわれた場合には、「セコム損保マイページ」から事故報告することで、ご契約内容だけでなくＧＰＳ機能により事故現場も通知できるようになりました。
事例9 お客さま専用ＷＥＢページ（セコム損保マイページ）での事故対応の確認要望
お客さまの声	お客さま専用のＷＥＢページで事故対応等の進捗状況を確認したい。また、インターネットで保険金を請求したい。
対応内容	2021年から、一定の条件を満たす場合に火災・傷害保険の保険金請求手続き(「保険金のネット請求」)が可能となりました。「セコム損保マイページ」から保険金のお支払先口座や本人確認書類・修理見積書・被害写真・医療機関の領収書などの画像をアップロードいただくことで、保険金のご請求がインターネット上で完結できるようになりました。さらに、保険金のネット請求をご利用の場合は、事故の対応進捗状況が確認できるようになりました。また、2022年8月より、火災・傷害保険金のネット請求のリンクボタンを新設しアクセスしやすいように利便性向上をしたほか、ネット請求手続き完了受付後のお知らせ通知メールを自動送信する仕様に変更しました。
事例10 事故発生時の連絡に関する要望
お客さまの声	事故や被害発生時の連絡手段をもっと便利にしてほしい。
対応内容	お客さまの利便性向上を目的として、2021年3月より公式ホームページにインターネット事故受付のサイト「ネットで事故連絡」を開設いたしました。火災保険、傷害保険、新種保険の事故や被害のご報告につきましては、お電話のほかインターネットでも常時受け付けが可能となりました。2022年3月以降発送分の火災保険証券には「ネットで事故連絡」の二次元コードを付しており、保険証券から直接アクセスできるようになりました。さらに、2023年3月より、お電話での事故受付時に自動音声応答システムよりネット事故受付サイトを選択した場合はURLをSMSで自動送信し、URLをタップするだけで簡単にアクセス可能となり、災害時の受電混雑時においても、スムーズにネット事故受付をご利用いただけるように機能を追加しました。
事例11 大規模災害発生時の当社への連絡に関する要望
お客さまの声	台風等の大規模災害が発生した時、セコム損保への電話連絡が繋がりにくいことがある。
対応内容	大型台風など大規模災害の発生の際は、多くのお客さまからのお電話によるお問い合わせに対応するため、受電体制の強化を図りました。また事故や被害のご報告につきましては、インターネットを通じてご連絡いただくことで、お客さまをお待たせすることなく受け付けられるようになりました。
事例12 修理業者の手配に関する要望サービスの拡充
お客さまの声	自然災害が発生した場合、修理業者の手配が難しく、修理がすぐにできずに困る。
対応内容	幅広いニーズにお応えすることを目的として、2022年3月より修理業者の紹介サービスを開始し、多くのお客さまにご利用いただいております。このサービスは、保険金のお支払いと復旧工事をワンストップでご提供するものです。 お客さまの負担となる一連の手間を省くことで早急な現状復旧が可能となるだけでなく、便乗する悪質な業者のトラブルを回避することになり、お客さま満足の向上にも繋がっております。 なお、よりお客さまのご要望にお応えできるよう、2023年9月にご紹介できる修理会社を追加するリニューアルを行っております。
事例13 地震保険自動継続に関するご案内の改善要望
お客さまの声	・地震保険自動継続保険料の振込案内をもっと早く届けて欲しい。 ・地震保険自動継続の支払い方法はクレカ払いにしているが、ハガキ等の事前案内も欲しい。
対応内容	地震自動継続保険料について、払込み方法を振込で選択いただいたお客さまは、2ヶ月前から順次、封書でご案内をお届けしています。 口座振替やクレジットカードでお支払いのお客さまには、満期応当月にお届けしている従来の払込み案内ハガキに加えて、満期となる3ヶ月前からご更新案内ハガキをお届けし、よりスムーズに更新のお手続きをしていただけるよう変更をしました。