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お客さまからの苦情の受付状況

セコム損害保険は、セコムグループの一員として、より良い社会の発展に寄与するためお客さま第一主義のもと、お客さまからの支持と信頼を得ることをあらゆる事業活動の原点において日々の業務を遂行しております。

今般、当社へのお客さまからの苦情の受付状況を、下記のとおりとりまとめましたのでご報告いたします。なお、本店のお客様相談室にて受付をいたしましたお問い合わせ・相談・苦情の受付件数の総数は、5,831件でした。

当社では、今後ともより一層お客さまの声に耳を傾け、魅力のある商品やサービスをご提供するとともに、信頼感と安全性を備えた独自の存在感のある損害保険会社を目指してまいります。

2016年度 苦情受付状況

(単位:件)

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カテゴリー 2016年度 2015年度
1.ご契約手続き (1)商品内容説明 5 7
(2)ご契約の更改手続 23 21
(3)ご契約取扱 14 12
(4)ご契約内容の説明 34 20
(5)ご契約の引受 10 8
(6)保険料のご案内 10 14
(7)接客対応 6 4
(8)申込書・パンフレットについて 6 1
(9)その他 11 10
小計 119 97
2.ご契約の管理・保全 (1)証券未着・不備 88 85
(2)分割口座振替 38 12
(3)異動手続 15 12
(4)解約手続 15 17
(5)満期返戻手続 4 3
(6)接客対応 2 7
(7)その他 29 17
小計 191 153
3.事故対応・保険金お支払い (1)保険金支払認定 14 16
(2)事故処理対応 42 42
(3)支払の可否 9 18
(4)接客対応 11 11
(5)その他 19 17
小計 95 104
4.個人情報・その他 お客さまの個人情報の取扱に関するもの等 47 32
合計 452 386
2014年度 苦情受付状況

改善に向けた取組み

お客さまからいただきましたご意見・ご要望・苦情などにつきましては、真摯に対応するとともに、保険商品の開発やサービスの改善など、さまざまな面で活用させていただいております。

- 改善取組みの例 -

【ご契約手続きに関するもの】

事例1 変更依頼書の改善要望
お客さまの声 契約内容変更依頼書の文字が小さくて年配者には読みづらく、シニア層へのより良き対応を工夫してほしい。
対応内容 登録番号変更時の契約内容変更依頼書返送時にいただいたご指摘であり、お客さまの声を真摯に承り、2016年1月より契約内容変更依頼書のレイアウトを変更し、印字ポイントを大きくいたしました。

【ご契約の管理・保全に関するもの】

事例2 地震保険控除証明書ハガキの改善要望
お客さまの声 地震保険料の控除証明書について、対象所在地の記載がないため所在地が分からず、複数物件所有者に不親切。
対応内容 お客さまの声を真摯に受け止め、2015年10月発行の控除証明書ハガキより、「目的所在地」欄を追加いたしました。
事例3 保険料支払方法への要望
お客さまの声 メディコム(がん保険)の保険料支払いを口座振替からクレジット払いに変更したい。
対応内容 以前より多くのお客さまよりご要望を承っており、2015年8月よりメディコムの保険料支払方法を口座振替からクレジット払いに変更できる取扱いを開始し、お客さまの声にお応えいたしました。

【事故対応に関するもの】

事例4 事故対応状況の経過報告不足
お客さまの声 事故対応状況についての経過報告が不充分なため状況がよくわらかない。
対応内容 お客さまへ速やかに対応状況をご報告いたしました。お客さまの立場に立って、より適切なタイミングでわかり易い経過報告を行うための態勢整備をはかりました。これにより適切な経過報告に努めてまいります。
事例5 事故発生時の接客態度に不満
お客さまの声 事故発生時に連絡したが担当者の電話対応、態度が事務的であり、誠意が感じられない。
対応内容 お客さま対応につきましては、細心の注意を払い、親切・丁寧でわかり易い説明を心がけるよう指導しています。また、電話でのお客さま対応は、社外専門講師による研修の実施によりコミュニケーションの向上に取組んでおります。
事例6 セコムの現場急行サービスへの要望
お客さまの声 事故を起こした時はとても不安なので、どれ位で事故現場に到着するのか教えて欲しい。
対応内容 1998年よりサービスを開始しております「セコムの現場急行サービス」につきまして、「到着時間を知りたい」というお客さまの声にお応えするため、2017年4月より到着予定時間をご案内するサービスを開始いたしました。
事例7 ロードサービスへの要望
お客さまの声 旅行先で車両トラブルが発生した時、自宅近くの整備工場まで無料でレッカー移動して欲しい。
対応内容 2014年10月1日にサービスを開始した「対象車種の拡充」「自宅駐車場からのレッカー牽引無料化」に続きまして、2016年10月1日より無料レッカー牽引サービスの最長距離を50kmから100kmに延長しました。