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お客さまからの苦情の受付状況

セコム損害保険は、お客さまへの礼節ある対応を筆頭に据えた「セコム損保の基本行動指針」と、6つの項目からなる「お客さま本位の業務運営に関する方針」に基づき、お客さまを第一に考えた業務・対応の徹底に全社をあげて取り組んでおります。

今般、当社へのお客さまからの苦情の受付状況を、下記のとおりとりまとめましたのでご報告いたします。なお、本店のお客様相談室にて受付をいたしましたお問い合わせ・相談・苦情の受付件数の総数は、8,286件でした。

当社では、今後ともより一層お客さまの声に耳を傾け、魅力のある商品やサービスをご提供するとともに、信頼感と安全性を備えた独自の存在感のある損害保険会社を目指してまいります。

2020年度 苦情受付状況

(単位:件)

※左右に動かすことで、スライドさせることができます。

カテゴリー 2020年度 2019年度
1.ご契約手続き (1)商品内容説明 23 19
(2)ご契約の更改手続 79 89
(3)ご契約取扱 56 36
(4)ご契約内容の説明 169 141
(5)ご契約の引受 30 21
(6)保険料のご案内 133 114
(7)接客対応 23 13
(8)申込書・パンフレットについて 19 10
(9)その他 59 36
小計 591 479
2.ご契約の管理・保全 (1)証券未着・不備 183 181
(2)分割口座振替 84 78
(3)異動手続 79 79
(4)解約手続 46 68
(5)満期返戻手続 4 0
(6)接客対応 18 32
(7)その他 112 85
小計 526 523
3.事故対応・保険金お支払い (1)保険金支払認定 43 32
(2)事故処理対応 400 121
(3)支払の可否 63 39
(4)接客対応 44 30
(5)その他 57 18
小計 607 240
4.個人情報・その他 お客さまの個人情報の取扱に関するもの等 143 134
合計 1,867 1,376
2020年度 苦情受付状況

改善に向けた取組み

お客さまからいただきましたご意見・ご要望・苦情などにつきましては、真摯に対応するとともに、保険商品の開発やサービスの改善など、さまざまな面で活用させていただいております。

- 改善取組みの例 -

事例1 証券の発送に関する改善要望
お客さまの声 ・保険証券が郵送されてきたが雨に濡れて封筒が破れていた。
・郵送された証券に気づかなかった。
対応内容 ・主要保険商品の証券発送用封筒については水濡れ等による破損対策として紙質を強化し、郵送中に誤ってはがれることのないよう封緘部分の糊の接着力を変更しました。
・お届けした封筒が目に留まるよう、表面・裏面ともにカラーの大きな文字で注意喚起の文言を記載しました。
事例2 長期火災保険の約款の確認要望
お客さまの声 長期で契約している火災保険の約款を確認したい。
対応内容 ホームページに掲載している長期火災保険(家庭総合保険)の約款について、最新改定版以前の保険約款も追加いたしました。
事例3 地震保険のご案内についての改善要望
お客さまの声 地震保険の改定を案内してほしい。
対応内容 毎年10月に発行している地震保険控除証明書ハガキの「お知らせ」欄に地震保険の改定等を記載し、詳細は当社ホームページを参照していただく旨の案内文を記載しました。
事例4 保険料支払方法への要望
お客さまの声 メディコム(がん保険)の保険料支払いを口座振替からクレジット払いに変更したい。
対応内容 以前より多くのお客さまよりご要望を承っており、方法を口座振替からクレジット払いに変更できる取扱いを開始し、お客さまの声にお応えいたしました。
事例5 当社からの郵送物に対する改善要望
お客さまの声 当社からのメディコム(がん保険)の郵送物について、封筒の窓開き部分から書面の一部が透けて見えている場合があるので改善してほしい。
対応内容 2019年8月から封入物にはマスキングを施した用紙を使い、封筒の中の書類が見えないようプライバシーに配慮した発送を行っております。
事例6 返信用封筒に対する改善要望
お客さまの声 メディコム(がん保険)の返信用封筒について、返信する書類等が多く、現在の返信用封筒のサイズでは入りきらないことがあるので改善してほしい。
対応内容 2020年5月にマチ付きの返信用封筒に改良しました。
事例7 長期火災保険ご契約者さまからの契約内容の確認要望
お客さまの声 契約している長期火災保険の補償内容を定期的に確認したい。
対応内容 長期火災保険(保険期間3年以上)と満期戻総合保険(全件)のご契約者さまに「ご契約内容のお知らせハガキ」を年1回お届けし、ご契約内容と重要なお知らせをご案内しております。
事例8 セコムの現場急行サービスへの要望
お客さまの声 自動車事故を起こした時はとても不安なので、現場でもっとサポートしてほしい。
対応内容 「セコム安心マイカー保険」には「現場急行サービス」が付帯されており、自動車事故に遭われたお客さまの要請に応じてセコムの緊急対処員が駆けつけます。セコムの緊急対処員が「事故状況の確認」「事故現場や車両の写真撮影」「相手や目撃者の連絡先確認」など、対応するサービスを充実させました。
事例9 大規模災害発生時の当社への連絡に関する要望
お客さまの声 台風等の大規模災害が発生した時、セコム損保への電話連絡が繋がりにくいことがある。
対応内容 大型台風など大規模災害の発生の際は、多くのお客さまからのお電話によるお問合せに対応するため、受電体制の強化を図りました。また事故のご報告につきましては、インターネットを通じてご連絡いただくことで、お客さまをお待たせすることなく受け付けられるようになりました。
事例10 お客さまからの声に対する取組み
対応内容 お客さまへの安心と良質なサービスの提供を目的として、2020年4月からご契約者様向けアンケートを火災保険・自動車保険にて開始しました。WEB経由でアンケートにお答えいただけるよう、ご契約時の保険証券に案内状を同封しております。
事例11 お客さま専用WEBページ(セコム損保マイページ)に関する要望
お客さまの声 お客さま専用のWEBページの内容を充実させてほしい。
対応内容 2020年7月に、「セコム損保マイページ」として大幅リニューアルを実施しました。火災保険・自動車保険のご契約の更改手続きが可能となったほか、万が一自動車事故にあわれた場合には、「セコム損保マイページ」から事故報告することで、ご契約内容だけでなくGPS機能により事故現場も通知できるようになりました。また、2021年7月からは、一定の条件を満たす場合に火災保険の保険金請求手続き(「火災保険ネット請求手続」)も可能になりました。「セコム損保マイページ」から保険金のお支払先口座や本人確認書類・修理見積書・被害写真等の画像をアップロードいただくことで、保険金のご請求がインターネット上で完結します。
事例12 事故発生時の連絡に関する要望
お客さまの声 事故発生時の連絡手段をもっと便利にしてほしい。
対応内容 お客さまの利便性向上を目的として、2021年3月より公式ホームページに「インターネット事故受付」のサイトを開設いたしました。火災保険、傷害保険、新種保険の事故のご報告につきましては、お電話のほかインターネットでも常時受け付けが可能となりました。
事例13 契約変更の手続きに関する要望
お客さまの声 契約変更の手続きをもっと簡単にできるようにしてほしい。
対応内容 2021年4月より、家庭総合保険(セコム安心マイホーム保険)において、ご契約の「契約者住所」および「連絡先」については、電話連絡による変更手続きが可能となりました。