お客様からの苦情の受付状況 | セコム損保 | がん保険・自動車保険・火災保険

　セコム損害保険は、セコムグループの一員として、より良い社会の発展に寄与するためお客様第一主義のもと、お客様からの支持と信頼を得ることをあらゆる事業活動の原点において日々の業務を遂行しております。

　今般、当社へのお客様からの苦情の受付状況を、下記のとおりとりまとめましたのでご報告いたします。なお、本店のお客様相談室にて受付をいたしましたお問合せ・相談・苦情の受付件数の総数は、4,490件でした。

　当社では、今後ともより一層お客様の声に耳を傾け、魅力のある商品やサービスをご提供するとともに、信頼感と安全性を備えた独自の存在感のある損害保険会社を目指してまいります。

2010年度　苦情受付状況

	(単位：件)
カテゴリー		2010年度	2009年度
１．ご契約手続き	（１）商品内容説明	14	7
	（２）ご契約の更改手続	16	19
	（３）ご契約取扱	28	27
	（４）ご契約内容の説明	25	24
	（５）ご契約の引受	5	8
	（６）保険料のご案内	13	7
	（７）接客対応	5	4
	（８）申込書・パンフレットについて	28	15
	（９）その他	29	21
	小　計	163	132
２．ご契約の管理・保全	（１）証券未着・不備	17	21
	（２）分割口座振替	23	26
	（３）異動手続	19	15
	（４）解約手続	11	10
	（５）満期返戻手続	6	6
	（６）接客対応	4	9
	（７）その他	30	12
	小　計	110	99
３．事故対応・保険お金支払い	（１）保険金支払認定	19	21
	（２）事故処理対応	55	62
	（３）支払の可否	21	12
	（４）接客対応	9	8
	（５）その他	11	6
	小　計	115	109
４．個人情報・その他	お客様の個人情報の取扱に関するもの等	45	63
合　　　計		433	403

改善に向けた取組

　お客様からいただきましたご意見・ご要望・苦情などにつきましては、真摯に対応するとともに、保険商品の開発やサービスの改善など、さまざまな面で活用させていただいております。
　
　ー　改善取組の例　ー
　
　

【ご契約手続きに関するもの】
☆	事例１　満期の案内が遅い。
	お客様の声	：	火災保険の満期案内が満期日の直前に届いた、案内が遅すぎる。また、電話の対応も不親切であった。
	対応内容	：	満期のご案内は、満期日前にゆとりを持って早期に行うように、また、お客様に対しては、「お客様第一」にて親切・適切・迅速に対応するように、代理店に指導・改善いたしました。
☆	事例２　契約の内容を充分に説明して欲しかった。
	お客様の声	：	継続手続きの連絡があり、「商品改定されたため保険料が上がりました」と言われたが、詳しく説明してほしい。
	対応内容	：	２０１１年１月に火災保険の改定により、商品ならびに保険料が変更になることをご連絡申し上げておりましたが、補償範囲等の具体的な説明が不十分でした。お客様にお詫び申し上げ、改めて商品の改定の概要をご説明してご理解いただきました。
【ご契約の管理・保全に関するもの】
☆	事例３　保険料を振り込んだが領収書が届かない。
	お客様の声	：	銀行振り込みで継続の保険料を支払ったが領収書が届かない。
	対応内容	：	お振込みのご契約の場合は、振込控を領収書に替えさせていただいていることをご説明し、ご了承いただきました。お引受の際は、充分なご説明をするよう取扱代理店を指導いたしました。
☆	事例４　保険証券が未着となっている。
	お客様の声	：	かなり前に契約手続きしたのに保険証券が届かない。契約の効力があるか確認したい。
	対応内容	：	契約申込書に不十分な点があったため、代理店に確認しており、そのために保険証券の作成が遅れてしまいました。お客様には手続きが遅れましたことをお詫び申し上げ、ご了承いただきました。お客様のお手元に早く保険証券をお届けするため、迅速な事務手続きを行うよう努めてまいります。
【事故対応・保険金お支払いに関するもの】
☆	事例５　事故担当者の対応が不親切であった。
	お客様の声	：	事故担当者の対応をもっと親切にしてほしい。
	対応内容	：	お客様の立場に立ったより分かりやすいご説明をするよう指導いたしました。今後とも、教育と管理指導の徹底を図ってまいります。
☆	事例６　事故対応の経過報告が不足して現状がわからない。
	お客様の声	：	事故発生から時間がたつのに、経過報告がないため現在の状況がわからない。途中経過の報告を増やして欲しい。
	対応内容	：	タイムリーなご連絡や、より分かりやすい経過説明を行うよう努めてまいります。

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